Ders İçerikleri - Muhasebe ve Denetim Programı | İzmir Ekonomi Üniversitesi

İŞLETME FAKÜLTESİ

Muhasebe ve Denetim Programı

BA 414 | Ders Tanıtım Bilgileri

Dersin Adı
Perakendeci Müşteri Hizmetlerinin Yönetilmesi
Kodu
Yarıyıl
Teori
(saat/hafta)
Uygulama/Lab
(saat/hafta)
Yerel Kredi
AKTS
BA 414
Güz/Bahar
2
2
3
8

Ön-Koşul(lar)
Yok
Dersin Dili
İngilizce
Dersin Türü
Seçmeli
Dersin Düzeyi
Lisans
Dersin Koordinatörü -
Öğretim Eleman(lar)ı -
Yardımcı(ları) -
Dersin Amacı Dersin temel amacı öğrencilerin hizmet üreten işletmelerde yada mamul üreten işletmelerin hizmetle ilgili departmanlarında gelecekte edinecekleri pozisyonlarda başarılı olmalarını sağlayacak teorik ve pratik bilgileri edinmelerini sağlamaktır.
Öğrenme Çıktıları Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
  • Bu dersi tamamlayan öğrenci, hizmet sektörünün yapısının, süreçlerinin ve müşteri hizmetleri yönetiminin detaylı olarak açıklayabilecektir .
  • Bu dersi tamamlayan öğrenci, hizmet sektöründe müşteri davranışını tanımlayabilecektir.
  • Bu dersi tamamlayan öğrenci, müşteri tatmininin ölçümü ve geliştirilmesi için gerekli çalışmaları sınıflandırabilecektir.
  • Bu dersi tamamlayan öğrenci, müşteri şikayetleri ile başa çıkma ve müşteri sadakati sağlama yönündeki çalışmaların içerik ve uygulamalarını tanımlayabilecektir.
  • Bu dersi tamamlayan öğrenci, perakende sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi hakkında pratik bilgileri açıklayabilecektir.
Ders Tanımı Bu derste öğrencilerin perakende sektörü özelinde hizmet sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri tatmininin arttırılması, müşteri sadakati sağlanması hakkında teorik altyapı oluşturmaları ve edindikleri bilgiler doğrultusunda sektördeki uygulamaları incelemeleri ve değerlendirmeleri amaçlanmaktadır.

 



Dersin Kategorisi

Temel Ders
Uzmanlık/Alan Dersleri
Destek Dersleri
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
Aktarılabilir Beceri Dersleri

 

HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Konular Ön Hazırlık
1 Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
2 Hizmet Sektörü ve Sektörün Yapısı Lovelock and Wirtz Chapter 1; Berman and Evans Chapter 2
3 Perakende Sektöründe Değer Zinciri (Müşteri Sadakati ve Değer Yaratma) Lovelock and Wirtz Chapter 12; Timm Chapters 10&12; Berman and Evans Chapter 2
4 Vaka Analizi & Sunum
5 Seminer 1: Perakendecilikte Müşteri Hizmetleri Yönetimi
6 Tüketici Davranışı ve Tüketici Odaklı Perakendecilik; Vaka Analizi ve Sunum Lovelock and Wirtz Chapter 2; Berman and Evans Chapter 7, Lovelock and Wirtz Chapter 10
7 Ara Sınav
8 Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi; Kayıp Müşteri Analizleri; Dönem Projesi Taslak Sunumu Lovelock and Wirtz Chapter 13; Harris Chapters 3&7; Timm Chapter 6&9
9 Seminer 2: Perakendecilikte CRM Uygulamaları
10 Müşteri Veritabanlarının Oluşturulması ve Yönetimi; Veri Depolama ve Verinin Bilgiye Dönüşümü Berman and Evans Chapter 8
11 Vaka Analizi ve Sunum Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20.
12 Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Arttırılması; CRM'de Yeni Yaklaşımlar Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20
13 Dönem Projesi Sunumları
14 Dönem Projesi Sunumları
15 .
16 .

 

Ders Kitabı Barry Berman and Joel R. Evans, Retail Management: A Strategic Approach (11/E), Prentice Hall, 2010; Christopher H. Lovelock and Jochen Wirtz, Services Marketing (7/E), Prentice Hall, 2011; Elaine K. Harris, Customer Service, A practical Approach (5/E), Prentice Hall, 2010; Paul R. Timm, Customer Service: Career Success Through Customer Loyalty (5/E), Prentice Hall, 2011..
Önerilen Okumalar/Materyaller Zeithaml, Valarie and Bitner, Mary Jo (2000) Services Marketing. Vaka çalışmaları ve makaleler.

 

DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ

Yarıyıl Aktiviteleri Sayı Katkı Payı %
Katılım
1
10
Laboratuvar / Uygulama
Arazi Çalışması
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
Ödev
Sunum / Jüri Önünde Sunum
Proje
1
40
Seminer/Çalıştay
Sözlü Sınav
Ara Sınav
1
20
Final Sınavı
1
30
Toplam

Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı
4
100
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı
Toplam

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Yarıyıl Aktiviteleri Sayı Süre (Saat) İş Yükü
Teorik Ders Saati
(Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati)
16
3
48
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati
(Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati)
16
0
Sınıf Dışı Ders Çalışması
14
7
98
Arazi Çalışması
0
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
0
Ödev
0
Sunum / Jüri Önünde Sunum
0
Proje
1
30
30
Seminer/Çalıştay
0
Sözlü Sınav
0
Ara Sınavlar
1
25
25
Final Sınavı
1
25
25
    Toplam
226

 

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ

#
Program Yeterlilikleri / Çıktıları
* Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1

Alanında teorik ve pratik bilgi ve beceriler kazanır.

X
2

Sorunlara analitik ve bütünsel bir bakış açısıyla yaklaşır.

X
3

Küresel ve yerel muhasebe ve denetim standartları hakkında bilgi sahibidir.

4

Muhasebe ve denetim problemlerine ilişkin bulgu ve çözümleri yazılı ve sözlü formatta aktarır.

5

Muhasebe ve diğer yönetim bilgi sistemleri ile kuruluşların performansını eleştirel olarak değerlendirir.

6

İş hayatında karşılaşılan gerçek durumlar için yenilikçi ve yaratıcı bir yaklaşım kullanır.

X
7

Muhasebe ve denetimin temel alanlarında edinilen bilgileri stratejik bir bakış açısıyla bir araya getirir.

8

Alanıyla ilgili çalışmalarda bilimsel ve etik değerlere uygun hareket eder.

X
9

Hem liderlik hem de takım çalışması becerilerini etkin ve verimli bir takım üyesi olarak gösterir.

10

İş kararlarını verirken ve değerlendirirken etik bir bakış açısına ve sosyal duyarlılığa sahip olur.

11

Bir yabancı dili kullanarak işletmecilik alanı ilgili bilgi toplar ve meslektaşları ile iletişim kurar ("European Language Portfolio Global Scale", Level B1).

12

İkinci yabancı dili orta düzeyde kullanır.

13

İnsanlık tarihi boyunca oluşan bilgi birikimini uzmanlık alanıyla ilişkilendirebilir.

*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest

 


İzmir Ekonomi Üniversitesi
izto logo
İzmir Ticaret Odası Eğitim ve Sağlık Vakfı
kuruluşudur.
ieu logo

Sakarya Caddesi No:156
35330 Balçova - İzmir / TÜRKİYE

kampus izmir

Bizi Takip edin

İEU © Tüm hakları saklıdır.